Omgaan met weerstanden en agressie van klanten

De onderstaande training kan zowel bij u incompany als op één van onze opleidingslocaties plaats vinden.

Doelgroep:
U staat klanten telefonisch of aan een balie te woord en krijgt hierbij te maken met klanten die weerstanden hebben of zelfs agressief zijn. Dit uit zich in de vorm van klagen, zeuren, schelden, dreigen en soms zelfs in gooien, schoppen of slaan. U vindt het moeilijk om met dit soort gedrag om te gaan en het kan u zodanig raken dat u uit uw normale doen raakt. U wilt graag leren agressief gedrag te voorkomen en er makkelijker en effectiever mee om te gaan.
 
Voorkennis:
• Geen specifieke voorkennis vereist

Duur:
2 dagen

Cursusinhoud:
We behandelen in de training de volgende onderwerpen.
•      Het ontstaan van weerstand en agressie.
•      De verschillende uitingsvormen van agressie.
•      De persoonlijke reacties die weerstanden en agressief gedrag verminderen of ombuigen.
•      De persoonlijke reacties die weerstanden en agressief gedrag juist opwekken.
•      Gedachten en emoties die bij agressief gedrag worden opgewekt bij uzelf en hoe u dit kunt reguleren.

We oefenen in deze training met een rollenspelacteur met situaties die u in uw werk kunt tegenkomen die te maken hebben met weerstanden en agressie.